Як комунікувати з хейтерами: ТОП-5 правил від SMM-консультантки Анни Тільняк
Рекомендації, як правильно реагувати на хейт в особистих блогах та на бізнес-майданчиках у мережі.

Анна Тільняк — SMM-консультантка, власниця інстаграм-майданчиків з розвитку бізнесу, засновниця платформи #rest_in_ukraine. Експертка назвала ТОП-5 правил, як комунікувати з хейтерами.

Хвилювання про психічне здоров’я — це не просто модний тренд. Визнаємо хором, що раніше все було спокійнішим і більш розміреним. Пили собі розе на березі і не думали про те, як рятувати бізнес під час пандемії і що якийсь блогер невтішно висловився про сукню вашої подружки в рубриці «Гардероб» на JS. До того ж уїдливі коментарі в інстаграмі не прилітали ночами.

Про хейтерів годі й говорити. Раніше вони так не дошкуляли: чи то багато їх тоді не розвелося, чи то популярність наша була не такою.

У будь-якому разі я сама стикаюся з жорстким хейтом раз на п’ятирічку, спостерігаю його на наших інстаграм-майданчиках REST IN UKRAINE, а ще клієнти телефонують і схвильованим голосом переказують свої історії.

Розповім про свої прийоми. Мені довелося накопичувати їх, опираючись на теорію й практику, зокрема на книги з психології та психотерапії, комунікації, філософії, море художньої літератури і, звичайно, ж на власний досвід та досвід колег.

Усі ці способи перевірені й розраховані на різні випадки. Однак пам'ятайте: хейтери підступні та токсичні. Іноді це клінічні випадки.

Тому оберігайтеся та давайте їм дорогу — нехай їдуть по тій смузі, по якій хочуть, а самі тихо з’їжджаємо вправо.

 

Випадок 1. Побутовий хейт

Ми часто просто не розуміємо одне одного — звідси конфлікти в мережі й інші непотрібні сперечання. Якщо вам щось здалося, то не треба хреститися, просто уточніть: «Чи правильно я тебе зрозумів?», «Знаю, ти не хотів мене образити». Удавайтеся до подібних штук, говорячи своєю мовою.

Дивовижна річ: люди і не хочуть нас образити, просто не поставили смайлик або самі чогось не зрозуміли.

А якщо хотіли — або відступлять, або скажуть щось погане, тоді хейт стане відкритим. Випадок і спосіб підходить для людей знайомих або на вигляд осудних.

Випадок 2. Конкретний сарказм, докір та інший явний хейт у мережі

Варіант підходить тим, у кого вистачить сил відповідати на коментарі, тобто розібратися з однією людиною, а не відписувати кожному схоже. Імовірніше, це той випадок, коли ви хочете припинити хейт.

Вихід простий — відповідати з амортизацією:

– Ви реально погладшали, вибачте, але цей купальник вас псує, чому ніхто поруч вам не сказав?!

– Ви маєте рацію, я набрала кілька кілограмів, але навіть не помітила. Ви дуже уважні, тепер дивлюся на це фото по-іншому.

Амортизація наступним ударом може осадити хейтера ще нижче. Можна також додати:

– Ви маєте рацію, чоловік говорив, що з кількома кілограмами він у мене закохався ще більше, а ваш що говорить? Ой, щось я вашого не бачу, вибачте, напевно, ви самотні.

Стилістику вибирайте свою, але я рекомендую абсолютну ввічливість для цього прийому. Ефект неймовірний.

Випадок 3. Надлишок коментарів

Якщо хейтерских коментарів багато, не варто витрачати час на відповіді. Видаліть і забудьте. Виняток — етичний скандал, у якому ваша вина очевидна.

Якщо ваш бренд або ви самі як особистість потрапили під роздачу через певний епізод, наприклад, коли скаржиться не задоволений сервісом клієнт, то видалення хейтерских коментарів не допоможе.

Стануть в пригоді мовчання та офіційна відповідь або пояснення. Ситуацій багато, рекомендую проводити консультації з фахівцями з приводу кожної індивідуально.

Моя універсальна порада: не поспішати і не наламати дров із відповідями. Власнику або представнику компанії не можна лаятися з клієнтами, вступати в публічні негативні листування, особливо ночами за келихом вина. Рукописи не горять і скріни вічно живі.

Випадок 4. Погрози

Просто не відповідати і кликати інших фахівців. Хейт небезпечний тим, що загрози можуть бути клінічним випадком, а ви не психотерапевт. Тому перше — бан, друге — консультація з фахівцем із безпеки.

Випадок 5. Хейт через висловлювання

Ваше необережне слово може стати хейтом для інших. Мрію, щоб усі пам’ятали, що за аватарками по той бік екрану теж є інші люди.

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: